每天要處理成千上萬的客户查詢，若要逐一回覆必定十分費時。其實只要使用 WhatsApp 自動回覆 (WhatsApp Auto Reply) 就可以輕鬆解決堆積如山的客服問題！WhatsApp 自動回覆讓你在任何時候都可以即時回覆客户，建立最好的第一印象。立即查看以下教學，掌握 WhatsApp Auto Reply 的秘訣！
什麼是 WhatsApp 自動回覆 (WhatsApp Auto Reply)?
WhatsApp 自動回覆是 WhatsApp 商業帳號 內置的免費功能，分為「離開訊息」及「問候訊息」兩種。WhatsApp 離開訊息是指在非營業時間或無法立即人手回覆時，仍可自動發送訊息，告知客戶何時才會回覆他們。商戶亦可以設定問候訊息，當顧客第一次聯絡你時，可以向他們自動傳送問候訊息，或向他們簡介公司業務。
為什麼要使用 WhatsApp 自動回覆?
於現今網購盛行的時代，24 小時都隨時會有顧客透過 WhatsApp 查詢產品/服務，而且大部分顧客亦期望能夠即時獲得商戶的回覆。當設定好 WhatsApp 自動回覆，就可以確保在非營業時間仍可發送離開訊息或問候訊息，有助讓商戶可以更安心享受私人時間。
如何使用 WhatsApp Business 設定 WhatsApp 自動回覆
WhatsApp 自動回覆分為「離開訊息」及「問候訊息」兩種。
設定離開訊息 (Away Message)
設定離開訊息後，對話機器人可以幫忙在客服忙碌或非營業時間後自動傳送。只要任何人或指定聯絡人發送訊息，Chatbot 就會根據用户的設定時間及收件人自動傳送訊息。
- 開啟 WhatsApp Business 應用程式
- 點擊「設定」> 「商業工具」 > 「離線自動回覆訊息」
- 開啟「傳送離線自動回覆訊息」
- 點擊預設訊息並開始編輯，完成後點按儲存
- 點擊「傳送時間」(Schedule)，選擇傳送離線自動回覆訊息的時間：
- 一律傳送 (Always send)：一律自動傳送訊息
- 自訂傳送時間 (Custom schedule)：只在指定時間傳送訊息
- 非營業時間 (Outside of business hours)：只在非營業時間傳送訊息 (需要先在商家檔案中設定營業時間)
- 點擊「傳送對象」 (Recipients)，選擇會收到離線自動回覆訊息的對象： ）
- 所有人 (Everyone)
- 排除我的聯絡人 (Exclude my contacts)：傳送給所有非聯絡人的對象
- 所有人，除了… (Everyone except…)：傳送給所有人，惟選取的對象除外
- 只傳送至… (Only send to…)：只傳送給指定聯絡人
小貼士：撰寫離開訊息範本時，可以註明回覆時間，將有助提升客戶體驗。
設定問候訊息 (Greetings Message)
設定問候訊息後，Whatsapp 聊天機器人會在客户第一次傳送訊息後自動回覆訊息，商家亦可以透過這個功能聯絡超過14天沒有對話的客户。操作流程如下：
- 開啟 WhatsApp Business 應用程式
- 點擊「設定」> 「商業工具」 > 「問候訊息」
- 開啟「傳送問候訊息」
- 點擊預設訊息並開始編輯，完成後點按儲存
- 點擊「傳送對象」 (Recipients)，選擇會收到問候訊息的對象：
- 所有人 (Everyone)
- 排除我的聯絡人 (Exclude my contacts)：傳送給所有非聯絡人的對象
- 所有人，除了… (Everyone except…)：傳送給所有人，惟選取的對象除外
- 只傳送至… (Only send to…)：只傳送給指定聯絡人
小貼士：撰寫問候訊息範本時，可以使用口語和Emoji，令人感受不到 WhatsApp 自動訊息感覺，更有親切感！
Bonus Tips: 利用快速回覆 (Quick Replies) 回答常見問題
WhatsApp 自動回覆當然不止以上功能！它還內置了「快速回覆」這個 WhatsApp 小 程序。只要設定好關鍵字，就可以儲存經常重覆使用的訊息範本。當收到常見查詢時，商家就可以利用此功能快速回答客人問題。但要留意的是，快速回覆最多只可儲存50個訊息範本。
設定快速回覆 (Quick Replies)
- 開啟 WhatsApp Business 應用程式
- 點擊「設定」> 「商業工具」 > 「快速回覆」
- 點擊「新增」（+號圖樣）
- 點按輸入訊息以建立所需訊息，可以是文字訊息，或多媒體檔案
- 為這則快速回覆，設立指定的快速鍵
- 設定指定關鍵字，每個快速回覆最多只可設定三個關鍵字。設定後則可快速搜尋範本，回覆客户
- 點擊「儲存」
如果要使用快速回覆，只要在對話框輸入「/」及已建立的快速回覆快速鍵，或輸入關鍵字，就可以找到快速回覆範本！請留意在傳送前，你仍可以編輯範本。
WhatsApp Business 自動回覆的限制
雖然 WhatsApp Business 內置的自動回覆功能，將有助你離線時自動回覆客人訊息，但這個方法只能支援單一訊息範本，無法按客人各種類型查詢去作出針對性的回覆或跟進，而且使用場景十分狹窄，只能夠做到：離線時通知客人商戶將會什麼時候回覆、新客人查詢時發送一個範本問候訊息。
解決方案：使用 ChatMonster 的自動化功能進行自動回覆
使用 ChatMonster 平台的「自動化功能」可以打破以上限制，你可以為無上限個關鍵字去設定觸發訊息，只要你的客人訊息內容包括設定好的關鍵字，就可以即時回覆範本訊息！
此外，ChatMonster「自動化功能」更支援添加附件檔案、等待時間、個人化資料 (如名稱、電話、電郵等客戶資料)、自動分配對話予客服團隊成員?、自動更新客人狀態 (可以設置正在等待、進行中、已解決)、自動添加標籤，以上功能將有助你更有效地將具購買意向的客人 (Prospects) 變成付費顧客 (Paid Customers)。
和一般 WhatsApp 自動聊天機器人 (WhatsApp Chatbot) 不同的是，ChatMonster 亦可以連接 WhatsApp、Instagram Direct Message、Facebook Messenger 等多個通訊渠道，當有客人透過任何一個通訊渠道進行查詢時，ChatMonster「自動化功能」都能夠觸發回覆訊息，真正實現到一套「自動化訊息」跨平台使用。
以下是 ChatMonster「自動化功能」的設定步驟：
- 在 ChatMonster 應用介面點擊「自動化功能」
- 點擊「新自動化」
- 輸入自動化標題
- 選擇頻道：自動化只會在指定的頻道上運行
- 設定關鍵字觸發：觸發類型可以選擇「包括」、「確切包括」，輸入關鍵字後點擊 Enter
- 於行動部分點擊「添加操作」，你將可以設置以下功能：
- 發送訊息 (Send message)：設定自動回覆訊息，你亦可以添加附件檔案、等待時間、變數選項 (如名稱、電話、電郵等客戶資料)
- 分配給 (Assign to)：將客人自動分配給團隊某個成員負責
- 取消分配自 (Unassign from)
- 更新狀態 (Update status)：更新客人狀態，可以設置為正在等待、進行中、已解決
- 添加標籤 (Add tag)：標籤功能可以幫助你將客人分門別類，日後更容易作出跟進，你亦可為擁有特定標籤的顧客建立群發訊息名單，向集們發送廣播訊息
- 刪除標籤 (Remove tag)
- 假如你未能即時完成所有設定，點擊「保存為草稿」
- 假如你經已完成以上所有設定，點擊「立即發佈」
小貼士：建立標籤時，不妨嘗試將客人歸類為 「作出查詢客人」、「新顧客」及「重複購買顧客」，將有助你按照不同客人的消費週期提供更針對性的推廣或跟進。
進階應用：配合 WhatsApp Business 自動回覆進行客戶分流 (針對客服)
上文提到，WhatsApp Business 內置的自動回覆功能可以設定問候訊息 (Greetings Message)，只要配合 ChatMonster「自動化功能」一起使用，就可以將首次查詢的客人自動分流。
假如有客人第一次接觸你們公司，並發送第一個 WhatsApp 對話，你可以於 WhatsApp 商業帳號設置一個問候訊息範本，例子如下：
Hello? 呢度係 {公司名稱} 嘅客服團隊??
為咗更有效處理您嘅查詢，請輸入下方數字選擇服務，我哋會盡快安排同事回覆?
1 – 產品資料及價格
2 – 付款方法
3 – 物流相關查詢
4 – 分店地址及營業時間
5 – 意見反映
然後，於 ChatMonster「自動化功能」為所有相關數字設定自動回覆訊息，例如客人輸入 [1]，可以自動回覆產品目錄；客人輸入 [4]，可以自動回覆各分店地址及營業時間。
進階應用：配合 WhatsApp Direct Link 進行針對性自動回覆 (針對市場推廣)
我們於另外一篇文章提到，設置 WhatsApp Direct Link 可以方便客人直接聯絡商戶，你亦可以同時設置預設訊息，設定好客戶的第一句 WhatsApp 對話。
延伸閱讀：【WhatsApp不加聯絡人教學】如何直接 WhatsApp 非聯絡人? (附 Direct WhatsApp Link Generator 介紹)
只要將以上功能配合 ChatMonster「自動化功能」一同使用，便可觸發針對性自動回覆，更有效地將客人的查詢變成商機。以下就為你簡單介紹幾個不同使用場景吧！
產品/服務網站頁面
將 Direct WhatsApp Link 放置於產品/服務網站頁面，並設置預設內容「你好，我有興趣了解 AirPods Pro」，連結為「https://wa.me/國家區號+電話號碼?text= 你好，我有興趣了解 AirPods Pro」。
當客人點擊該連結就會自動導向至商戶 WhatsApp，客人的起始對話就會變成「你好，我有興趣了解 AirPods Pro」，然後前往ChatMonster「自動化功能」就可以為該起始對話設置針對的回覆訊息。
Facebook/Instagram廣告
使用 Facebook/Instagram 廣告時，你可以將 Direct WhatsApp Link 放置於廣告連結，當顧客見到廣告而有興趣時，可以即時點擊商戶 WhatsApp 連結，再加上預設內容功能更可以設定客人的起始訊息。
和上一個使用場景一樣，配合ChatMonster「自動化功能」就可以為該起始對話設置針對的回覆訊息。
要使用以上 ChatMonster 的強勁功能收費如何？會很貴嗎？
答案是：費用全免
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